Hilton es una organización que ha evidenciado que la participación activa de los colaboradores con diferentes preguntas, respuestas y desafíos, ha posibilitado que los líderes de cada área identifiquen en dónde deben concentrar sus esfuerzos para alcanzar su misión de ser la organización más hospitalaria del mundo.
Adicionalmente, tiene un gran compromiso con la fuerza laboral que representa culturas, géneros, antecedentes y puntos de vista diferentes, lo que ha repercutido en la formación de equipos de trabajo más comprometidos y felices. De hecho, el indicador que mejor se ha visto resuelto, es precisamente el del compromiso.
Juanita Ehrlich, Directora de Recursos Humanos de Hilton Bogotá, nos habló de la importancia de gestionar el Ambiente Laboral, el papel que ha jugado en la adaptación a la nueva normalidad y el rol en el camino a consolidarse como un Gran Lugar para Trabajar a lo largo de los años.
Manuel Vargas: ¿Cuáles han sido los retos, aprendizajes y momentos de satisfacción más grandes durante el proceso de hacer de Hilton un Gran Lugar para Trabajar?
Juanita Ehrlich: Desde que Chris Nassetta se unió a Hilton como Director Ejecutivo en 2007, el camino de la cultura ha sido uno de los pilares de la gestión. Su visión fue comenzar con la cultura de la empresa, del negocio, de los clientes, de los colaboradores y asegurarse de que todos se encuentren informados de que nuestro servicio, comienza con nuestra gente. Para lograr nuestros objetivos, necesitábamos las mejores personas, alineadas en torno a una visión, misión y valores singulares.
Desde los primeros días, cuando miramos a nuestro alrededor, nos encontramos con que nuestros hoteles y oficinas tenían muchas declaraciones y valores motivadores diferentes, por lo que nos propusimos crear una declaración conjunta universal que sea simple, fácil de entender, vivir y recordar: Hospitalidad, Integridad , Liderazgo, Trabajo en equipo, Ownership (Pertenencia), Now (ahora).
Este conjunto de valores comienza con la hospitalidad, por una razón principal: creemos que somos un negocio de personas que sirven a las personas. Esto significa que estamos enfocados en crear el mejor ambiente y cultura para nuestra gente, para que a su vez, puedan enfocarse en nuestros huéspedes.
Tener esto como el principal foco en más de 6.200 propiedades y oficinas en todo el mundo marcó una gran diferencia, desde ese momento, hasta ahora. No es suficiente que la cultura sea algo de lo que solo lo comuniquen los líderes; debe ser algo en lo que los Miembros de Equipo puedan unirse y sumar un propósito más amplio para un realizar un trabajo más significativo.
Somos un negocio de personas que sirven a otras personas y cuando contratamos a personas excelentes y les ofrecemos autonomía y un propicio ambiente de trabajo, ellos brindarán un excelente servicio a los huéspedes. Los huéspedes se vuelven leales y volverán.
M.V.: Teniendo en cuenta las dinámicas que enfrenta el área de talento humano en la nueva normalidad ¿cuáles fueron los principales cambios que tuvieron que implementar para adaptarse a este nuevo contexto?
J.E.: Como siempre ha sido y continúa siéndolo, la seguridad de nuestros Huéspedes y Miembros del Equipo es nuestra máxima prioridad. La hospitalidad se vio gravemente afectada a medida que la pandemia se extendió por todo el mundo a principios de marzo. Pasamos de un sólido desempeño en enero de 2020 a una de las caídas más drásticas en nuestros 101 años de historia.
Antes de la pandemia, veníamos de uno de nuestros mejores años de la historia. Acabábamos de celebrar nuestro centenario, experimentamos un crecimiento récord y recibimos los mejores premios por nuestra cultura de trabajo inclusiva. La motivación de los miembros de nuestro equipo estaba en su punto más alto.
Hilton tiene una larga historia de adaptación en tiempos de crisis y cambio, y esa memoria muscular se puso en marcha. Nuestro liderazgo cambió su enfoque a prioridades estratégicas claves revisadas a corto plazo, sabiendo que las metas a largo plazo habían cambiado. Esto permitió que nuestra fuerza laboral se adaptara de manera flexible, rápida y se concentrara en el trabajo más importante en este momento.
Escuchamos atentamente a los miembros de nuestro equipo, quienes solicitaban nuevos objetivos a cumplir a corto plazo y todavía se encuentran trabajando en base de esas nuevas prioridades. Estamos en un proceso de evaluación constante de objetivos, hitos para identificar si son apropiados a cada momento y adaptándonos, aprendiendo en la medida que vamos avanzando en este camino.
Nuevamente hemos sido ágiles en la creación de nuevos programas para enfrentar rápidamente los desafíos, como nuestra iniciativa de proporcionar hasta 1 millón de noches de habitación sin cargo a los profesionales médicos, y el lanzamiento de Hilton CleanStay nuestro protocolo de limpieza mejorado.
M.V.: Podrían compartirnos alguna de las políticas, prácticas o iniciativas que han implementado a lo largo de este último año, que les han dado resultados positivos en lo que se refiere a la gestión del Ambiente Laboral.
J.E.: Estamos orgullosos de nuestros esfuerzos por cuidar a los miembros de nuestro equipo, no solo durante esta pandemia, sino en los últimos años. En Hilton ofrecemos diversas oportunidades de crecimiento y un alto grado de autonomía; creamos condiciones de trabajo que le permiten al equipo permanecer y crecer por décadas y generaciones.
Además, ofrecemos varios beneficios que nos colocan como líderes en la industria, incluyendo descuentos exclusivos en estadías, programas de reconocimiento, disponibilizar una gran variedad de recursos , ya sean monetarios o de brindar nuestro tiempo, que permite la posibilidad de ayudar a la comunidad local y al medio ambiente.
Además programas de aprendizaje y desarrollo que ayudan a los Miembros de Equipo a planear y administrar sus carreras y desarrollar nuevas habilidades, y Thrive Hilton, una propuesta de valor que ayuda a los Miembros de Equipo a desarrollarse al crear un espacio para inspirarse, ser creativos y realizar conexiones significativas.
M.V.: ¿Qué tipo de estrategias están implementando para fidelizar el talento humano dentro de Hilton?
J.E.: Continuamos enfocados en la creación de un excelente lugar y clima de trabajo para todos, mediante el desarrollo de programas y beneficios que sean los mismos para nuestros miembros del equipo, tanto en los hoteles y para los empleados corporativos.
Seguimos recopilando comentarios y escuchando a los miembros de nuestro equipo, además de respaldar la necesidad de flexibilidad en este momento.
Incluso durante este tiempo desafiante, continuaremos invirtiendo en la promesa que, en Hilton, pueden alcanzar su máximo potencial, desarrollarse, crecer y prosperar con nosotros sin importar dónde se encuentren personal o profesionalmente.
M.V.: ¿Por qué recomendaría a otras organizaciones hacer esfuerzos para valorar y trabajar en la construcción de un excelente Ambiente Laboral?
J.E.: En Hilton, tenemos una historia de invertir tiempo y recursos en función de lo que los Miembros de Equipo nos comentan y en nuestros valores: cómo demostramos y estamos viviendo, el profundo valor de la hospitalidad. Por ejemplo, un Miembro del Equipo da la bienvenida a un niño a su familia, o cuando quiere avanzar su carrera, o enfocarse en su bienestar financiero. Ahora más que nunca, es importante continuar con esa inversión.
También ha sido fundamental para nuestro camino medir y comparar el compromiso de los Miembros del Equipo. Hemos pasado una gran cantidad de tiempo preguntando y consultando a todos las personas, qué hechos, hitos y valores podrían hacer de Hilton, un lugar aún mejor para trabajar. Nosotros escuchamos, seguimos y actuamos. Creamos programas que repercutan en los miembros de todos los equipos en el mundo.
Continuaremos escuchando atentamente a esos miembros del equipo y dejaremos que sus voces y nuestros valores nos guíen a través de esta pandemia, para que emerjamos del otro lado aún más fuertes que antes.
