Si en su encuesta de regreso al trabajo solo les pregunta a los colaboradores sobre tapabocas y estaciones con desinfectante para las manos, no está haciendo las preguntas que lo ayudarán a dirigir su negocio a través de la incertidumbre de regresar a la oficina después de la cuarentena.
Las preocupaciones de los colaboradores van más allá de los protocolos. Lo que es crucial en este momento es preguntar a los trabajadores si:
Confían en sus líderes
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Se sienten seguros
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Se sienten apoyados en volver al trabajo
Esas experiencias cambiarán tan rápido como los eventos en la sociedad, por lo que hacer preguntas reflexivas y escuchar con atención, deben ser prácticas consistentes durante la pandemia.
¿Por qué la escucha continua es fundamental?
Recientemente, visité una cervecería que había reabierto su jardín de cerveza para beber con distanciamiento social.
Un cartel en la entrada decía:
“Por favor use tapabocas cuando no esté sentado en su mesa ¿No tiene uno? Los estamos vendiendo por un dólar.
El servicio de mostrador está cerrado por el momento, lo atenderemos en su mesa ¡Hagamos todos lo correcto para que podamos seguir disfrutando de la cerveza de manera segura mientras superamos esto!”
Todos los meseros estaban usando tapabocas llenos de personalidad (incluido uno genial de Pac-Man). Al examinar toda la cervecería, todas las personas que no estaban sentadas llevaban tapabocas.
Entonces sucedió algo interesante…
Llegó un grupo de tres, todos sin tapabocas. Una de esas personas se subió el cuello de la camiseta para cubrirse la boca mientras los tres entraban.
La mesera, la llamaremos "Neeka", cortésmente les preguntó: "¿Tienen tapabocas?" Ellos se encogieron de hombros. Neeka les dijo que no podían hacer pedidos sin tapabocas y apeló a su compañero detrás de la barra (llamado "Dan"), quien se volteó hacia Neeka y le dijo: "Oh, está bien, solo asegúrate de tener tapabocas la próxima vez".
El mal comportamiento se empezó a extender rápidamente por toda la cervecería. Más clientes se acercaron a hacer su pedido con sus tapabocas en la mano en lugar de en la cara. Algunos se los colgaron en las orejas mientras se acercaban a la ventanilla de pedidos.
Pobre Neeka, ella había recurrido a Dan en busca de apoyo, pero él la contradijo y la puso en la incómoda posición de ser la "policía mala". (Y pobre Dan, con una comunicación más sólida de la gerencia, podría haberse sentido más cómodo haciendo cumplir las reglas).
Si se comunica de forma proactiva con sus colaboradores y hacer preguntas reflexivas, se puede evitar confundir y hacer incómodas situaciones como esta mientras asegura una reapertura segura y exitosa.
Cuatro puntos clave para incluir en su encuesta de colaboradores
1. Apoyo social y conexiones
¿Las personas reciben el apoyo necesario por parte de sus compañeros de trabajo? ¿Se sienten aislados o aún conectados con sus compañeros? Para ilustrar por qué esto es tan importante para una re-apertura exitosa, tomemos nuevamente el ejemplo de la cervecería. Mientras Neeka les dice a los clientes que necesitan usar tapabocas, Dan, detrás de la barra, dice: "No te preocupes". El colaborador que sigue las regulaciones se siente solo y sin apoyo.
Cuando los colaboradores sienten una conexión social y camaradería con sus compañeros, estos escenarios son menos probables.
En un lugar de trabajo de alta confianza, el compañero de trabajo de Neeka se habría acercado a su lado y le habría dicho: "Oye, realmente te agradecería que usaras tapabocas".
Cuando su encuesta de colaboradores pregunta a las personas cómo se sienten con respecto a su equipo, puede evaluar si van a mantener la regla de los tapabocas.
Ejemplos de preguntas para medir apoyo social y conexiones:
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¿En qué medida cree que puede contar con la colaboración de su equipo de trabajo?
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¿En qué medida siente que su lugar de trabajo es una “familia”?
2. Recursos y apoyo, dentro y fuera del trabajo
Los colaboradores deben sentir que tienen las herramientas necesarias para ir a trabajar y estar seguros, ya sea trabajando desde la casa o en la oficina, una tienda minorista o el comedor de un restaurante.
El apoyo también debe extenderse más allá del lugar de trabajo a la vida personal y familiar de los colaboradores, ya sea de un padre preocupado por el cuidado de los hijos o con ansiedad de por exponer a sus parientes mayores al COVID-19.
Ejemplos de preguntas para medir los recursos y el apoyo:
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¿En qué medida se siente apoyado para atender sus responsabilidades en el hogar?
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¿En qué medida se siente financieramente seguro durante los próximos meses?
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¿En qué medida tiene usted el tiempo y las herramientas para el cuidado de su familia?
3. Confianza y claridad:
¿Los colaboradores confían en las intenciones y la capacidad de los líderes, lo que resulta en una visión optimista del futuro?
Claire estaba buscando lugares para almorzar recientemente y encontró una tienda de sándwiches en Instagram. La tienda había publicado hace poco una foto que decía "cerrado temporalmente", explicando que uno de los miembros de su personal había contraído COVID-19. Entonces, estaban cerrando hasta que todos los miembros hubieran sido evaluados y fuera seguro reabrir.
Unos días después publicaron este mensaje:
“¡Nos complace informar que TODO nuestro personal dio negativo en las pruebas de COVID-19 y que nuestro miembro del equipo infectado está bien y sano!
¡Nuestro mayor agradecimiento a nuestro increíble equipo de trabajo por su comprensión, flexibilidad y voluntad de volver a hacer sándwiches!
Gracias a ellos, reabrimos este jueves. Continuaremos siguiendo con las medidas de sanidad y distanciamiento social y agradecemos su cumplimeinto para que podamos seguir alimentándolo a usted y a nuestra comunidad.”
Este mensaje alude a una realimentación fuerte y constante entre el liderazgo y los colaboradores. Demuestra que hay una comunicación clara y los empleados tienen confianza en el liderazgo.
Evidentemente, los colaboradores sienten que los líderes respondieron de una manera en la que las personas se respaldan mutuamente. Pueden seguir adelante porque saben que esta pequeña tienda de sándwiches estaba dispuesta a cerrar durante una semana y perder un poco de ingresos, lo cual es algo difícil en este momento, por su seguridad. Esta es una gran respuesta.
Ejemplos de preguntas para medir la confianza y la claridad en el liderazgo:
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¿En qué medida la gerencia involucra a las personas en las decisiones que afectan su trabajo o entorno laboral?
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¿Hasta qué punto se siente seguro al hablar?
4. Innovación e influencia:
¿Las personas se sienten involucradas en los cambios o sienten que los cambios simplemente les están "sucediendo"? Los líderes deben medir si los colaboradores sienten que sus ideas son buscadas y escuchadas. Esto es crucial por tres razones:
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Obtendrá mejores ideas como organización sobre cómo responder a estos desafíos
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Los colaboradores se adaptarán más rápido a los cambios
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Los colaboradores recuperarán un sentido de confianza y cuidado porque sienten que tienen el control y son parte de la solución
Eso hará que cualquier cosa que decidas hacer sea mucho más exitosa.
Ejemplos de preguntas para medir la innovación y la influencia:
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¿En qué medida cree que la dirección busca sus ideas con regularidad?
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¿Hasta qué punto cree que la dirección es competente en la gestión del negocio?
Reabrir, de forma segura
Cuando los colaboradores se sienten seguros y apoyados en estas cuatro áreas, pueden asegurarse de que la organización y sus clientes también lo estén. Como puede ver, esto no es tan simple como "Déjenme preguntarles si necesitamos cuatro o 40 estaciones de desinfectante de manos en la oficina". Las medidas de seguridad COVID-19 de su organización solo tendrán un impacto positivo si las personas confían en ellas.
