Mantener un entorno de trabajo divertido, incluyente y orientado al resultado es lo que ha permitido a Telecenter Panamericana convertirse en un referente de calidad en el gremio de los call center. Tienen la filosofía de que, un equipo de trabajo que asume cada desafío con entusiasmo y responsabilidad es lo que ha hecho posible su crecimiento excepcional.
Esta organización con casa matriz en Estados Unidos, llegó a Colombia en el año 2018 y desde entonces se ha consolidado como un Gran Lugar para Trabajar, tanto así que el 96% de sus 1.994 colaboradores dicen que este es un excelente lugar para trabajar.
¿Cuáles han sido los principales retos y desafíos a los que se ha enfrentado la organización en los últimos años?
Después de tiempos con un contexto tan retador que han vivido todas las organizaciones, en TELECENTER hemos logrado mantener una dinámica de trabajo virtual cuidando tres principios básicos: proteger a los colaboradores, proteger a sus familias y proteger a los clientes.
El gran desafío no fue solo migrar la operación de call center con sus áreas de apoyo y staff a una modalidad de trabajo en casa, sino mantenerla, garantizando que todos los empleados cuenten con las condiciones y herramientas necesarias para desarrollar sus actividades día a día, al mismo tiempo que continúan teniendo una experiencia significativa. Por otro lado, nuestros clientes siguen estando en el centro de todo lo que hacemos, cuentan con diferentes canales de atención y reciben un servicio que cumple con sus expectativas.
Mantener la comunicación, cercanía y trabajo en equipo, consolidó también un reto muy grande para que todos en la organización mantuvieran la conexión y foco en los objetivos del negocio, para ello todos los canales de comunicación crecieron y se volvieron más continuos, permitiendo acortar distancias entre ciudades y potenciando la experiencia de comunicación en doble vía.
Compartimos con todos los colaboradores un nuevo modelo de cultura corporativa, que incluye cuatro pilares: Nuestro cliente primero, Nos movemos rápido, Somos valientes y Ganamos en equipo; todos ellos esenciales para movilizar la transformación cultural que supone nuestro negocio y así enfrentar los nuevos desafíos del mercado.
Y seguimos con la mirada hacia el futuro, en el que nuestro talento continuará siendo una prioridad, muestra de ello son las iniciativas de compañía que actualmente seguimos replanteando para tener una oferta al empleado que se adapte a sus expectativas, bien sea en un contexto virtual, presencial o híbrido.
¿Qué tan importante es transformar las culturas organizacionales, introduciendo temas como el bienestar y la felicidad?
Es supremamente importante, porque acompañar la experiencia de las personas en todo su ciclo de vida en la compañía, desde su primer día de trabajo, es algo que en TELECENTER Colombia hacemos con afecto y dedicación. Buscamos estar presente en cada momento importante que transitan, ya sea profesional o personal, preocupándonos por su bienestar, no solo mientras están en su jornada de trabajo, sino también durante el tiempo que comparten en sus casas con familiares y seres queridos. Para hacerlo, valoramos a todos nuestros colaboradores como individuos, miembros de una familia y de una comunidad.
Con el nuevo contexto los temas bienestar integral se han convertidos en temas clave para movilizar a los equipos, por eso avanzamos este año en fortalecer nuestra estrategia de Wellness que nos permitiera desarrollar una agenda para nuestros colaboradores cumpliendo con una oferta de valor única a través del cuidado de la salud física, mental y social. Esto nos ha permitido mantener abiertos los lazos de motivación y compromiso y aumentar el balance vida - trabajo.
Sabemos que promover las conexiones entre los equipos, desarrollando confianza y espacios psicológicos seguros, nos permiten vivir y entender mejor nuestros pilares de cultura y generar un ambiente de trabajo que facilite la transformación cultural del negocio.
Como parte de este cuidado, brindamos beneficios exclusivos monetarios y no monetarios e implementamos políticas de flexibilidad que tienen en cuenta las distintas necesidades y el contexto de los colaboradores y sus familias, promoviendo una cercanía con las generaciones más jóvenes. También ofrecemos reconocimientos, regalos y actividades de distensión y esparcimiento, y cuidamos sus bolsillos con propuestas de ahorro y descuentos.
¿Cuáles son los elementos que diferencian a TELECENTER en cuanto a la gestión del Ambiente Laboral?
Desde hace más de dos años contamos con un modelo de ‘Champions de clima’ o red extendida de promotores de clima laboral, que trabaja de forma continua durante todo el año para fomentar buenas prácticas y trabajar en aquellas oportunidades de mejora que puedan presentarse en este ámbito.
Este equipo que integra varias áreas de la organización, tiene como rol principal multiplicar, influenciar y ser ejemplo de los comportamientos culturales y, por supuesto, ser un canal bidireccional entre la experiencia de los colaboradores y las decisiones de los líderes.
Proponen y complementan planes de acción de clima, con diferentes iniciativas que surgen de la opinión de todos nuestros colaboradores a través de instancias de comunicación relacional, mediciones de clima y cultura, encuestas de bienestar y riesgo psicosocial. Adicional a esto, cada equipo de trabajo en la Compañía, tiene el compromiso anual de entregar y ejecutar un plan de acción de acuerdo a sus necesidades para mejorar o mantener los buenos resultados en la medición de Great Place to Work®.
Nos preocupamos por crear un ambiente equitativo e inclusivo, esforzándonos por la representación femenina en la compañía y nos preparamos constantemente para enfrentar los nuevos desafíos frente a la inclusión de otros colectivos que integran nuestra organización, como las personas con discapacidad, las comunidades LGBT+ y las diferentes generaciones.
También nos hemos tomado muy en serio la premisa del trabajo colaborativo y nos hemos unimos como nunca antes, incluso para enfrentar nuevos desafíos. En otras palabras, la razón por la que somos ‘Un Gran Lugar Para Trabajar’ se debe a nuestra gente, el apoyo mutuo, la perseverancia, la innovación, la creatividad y, por sobre todo, el gran nivel de compromiso que nos brindan cada día.
¿Qué tipo de estrategias están implementando para fidelizar el talento humano dentro de TELECENTER?
Ofrecemos una propuesta de valor muy completa y diferencial en comparación con el mercado (contact center y BPO), contamos con paquetes compensatorios a la medida, beneficios exclusivos, muchos de ellos abarcan a las familias de nuestros empleados; brindamos más de 100 convenios y tenemos a disposición una línea de asistencia al colaborador que les brinda apoyo en temas psicológicos, legales y financieros.
Fomentamos una cultura de trabajo ágil, innovadora, colaborativa, propositiva y flexible, capaz de llevarnos hacia donde queremos llegar. El objetivo: lograr que cada colaborador se sienta identificado con la organización, que sus valores sean coherentes con la vivencia dentro de su lugar de trabajo y que sus comportamientos en el día a día puedan conectar con una visión corporativa.
Implementamos numerosas iniciativas de unión entre las áreas, cercanía y trabajo en equipo, como nuestro programa de reconocimiento ‘Club Estrellas’ o los espacios de camaradería que se dan en torno a los festejos de fin de año, con la familia y con la comunidad.
Desde su experiencia en TELECENTER ¿Cuál es la importancia de impulsar el desarrollo personal de los colaboradores?
Al impulsar el desarrollo personal de nuestros colaboradores, logramos mantener una fuerza laboral más eficiente y comprometida con los objetivos de la compañía, un aspecto fundamental para retener a nuestro activo organizacional más importante: el talento humano, pues no seríamos nada sin ellos.
Generamos una oferta híbrida con distintas metodologías de aprendizaje. Los entrenamientos incluyen propuestas virtuales con un profesor conectado a la plataforma, con momentos de interacción entre los participantes, discusiones grupales y juegos, y también instancias de e learning, que pueden completarse en cualquier momento del día. Asimismo, fomentamos y acompañamos el autodesarrollo con entrenamientos voluntarios en Liderazgo en tiempos de crisis, temática altamente valorada y necesaria para el entorno que vivimos durante 2020.
Con el objetivo de continuar desarrollando a nuestros empleados a través de la Experiencia, desplegamos un nuevo programa de Mentoring 1.1, el cual tiene como objetivo facilitar el autodesarrollo de competencias y el networking a través de la relación mentor – mentee. Por otro lado, con el propósito de entregar herramientas para acompañar la evolución digital de la compañía al tiempo que apuntalar el crecimiento de los futuros líderes y talentos, continuamos durante 2020 el Programa de Desarrollo Ejecutivo PDE que congrega a managers de alto potencial y también a quienes cumplen roles críticos para el negocio. Está pensada como una herramienta clave de gestión del cambio, ya que apunta a que los líderes acompañen la transformación del negocio hacia la digitalización, construyendo nuevas formas de actuar y liderar, para instaurar una cultura de confianza, ágil, colaborativa e inclusiva.
